Tendencias tecnológicas para la gestión de llamadas.

Por Eduardo Wassi, especialista en nuevas tecnologías, https://eduardowassi.wordpress.com/, @eduardo_wassi

Con el desarrollo del área de telecomunicaciones (tanto de las redes públicas como las privadas), cada día hay una mayor necesidad de soluciones tecnológicas para gestionar los llamados.

El AS3 pertenece a la SIPview(R) Application Platform y es un producto informático que permite agregar un sinnúmero de servicios de valor agregado a las llamadas. Puede trabajar de manera B2B (Back to Back) donde se mantiene en el medio de la llamada o simplemente aplicar servicios como una terminal. Y complementando al software llamado SoftSwitch -que se encarga de encaminar las llamadas entre A y B- esta mediación del operador permite brindar una gran cantidad de prestaciones, algunas de enorme importancia en la actualidad. Por
ejemplo:

Aviso de llamada peligrosa

Lamentablemente, se sabe que muchas personas han recibido llamados desde las cárceles en los que les dicen: “Tenemos a su hijo secuestrado. Deje $5.000 en xxxxxxxx” .

Esto habitualmente no es verdad, pero la persona mencionada quizá no esté disponible en un teléfono fijo y tenga su celular apagado, por lo que no hay manera de verificar si se encuentra bien. Y de esa manera, muchas personas son atrapadas en su buena fe, y se convierten en victimas de un secuestro virtual.

En Argentina y en muchos otros países, se estableció un marco legal para evitar este tipo de delitos. Como la mayoría de las estafas se realizan mediante llamados desde los teléfonos públicos de las cárceles, para impedir ese delito, en marzo de 2005 se estableció una normativa por la cual los proveedores de telefonía están obligados a incluir un mensaje de voz que alerte a los usuarios cuando reciben una llamada ejecutada desde una penitenciaría.

Lo que hace el sistema B2B es revisar los números de A y B, es decir, tanto de quien llama como del destinatario de la llamada. Si el número de A pertenece a un presidio, B recibirá un anuncio que indique esa procedencia. Se puede realizar mediante un mensaje de audio, que diga por ejemplo: “esta llamada proviene de un establecimiento penitenciario”. Para ello el B2B permite, además, desarrollar otras aplicaciones, como un sitio web donde se pueden grabar las locuciones.

Paga quien atiende

Otra de las prestaciones que permite brindar el B2B es la de cobro revertido, un sistema que se está usando mucho últimamente desde celulares a teléfonos fijos. ¿Cómo opera en ese caso? Si A llama desde un número gratuito, como el 0800, entonces B recibe un anuncio del tipo: “esta llamada es por cobrar”. Pero A también puede recibir un mensaje solicitándole que se identifique: “Por favor, diga su nombre”.

Eso brinda la posibilidad de trabajar con un montón de secuencias.

Por ejemplo, A recibe la pregunta sobre su nombre, B es informado de que la llamada es por cobrar, se le comunica de quién procede, y se le pide que disque cierto número si la acepta u otro si la rechaza.

En caso de aceptarse la comunicación, recién entonces se establece un canal de audio para que se comuniquen ambas partes, y el programa informa al sistema de tasación que empiece a cobrar la llamada (no antes).
Hay montón de variantes que se puede aplicar en el servicio de cobro revertido, y cada operador de telefonía puede tener este esquema de una manera personalizada.

Respuesta interactiva

Otra posibilidad que brinda el B2B es el IVR (InteractiveVoice Response), un sistema que se puede utilizar como menú pre-atendedor y es programable vía Web.

Con esta modalidad se pueden efectuar campañas telefónicas, de promociones, etc.

En vez de tener a grupos de telemarketers realizando llamadas, el sistema se configura con una lista de números, horarios de llamada, prioridades de cada campaña, y la posibilidad de determinar que si el destinatario de la llamada quiere hablar con un representante, pueda oprimir cierto número y la comunicación sea derivada.

El IVR puede tomar y dejar información en base de datos políticas, rating, etc., lo que permite realizar campañas de encuestas y estadísticas.

La nueva versión de SIPview(R) Application Platform permite desarrollar las aplicaciones en Python – un código que le da mayor potencialidad a la solución- y en XML, un lenguaje de programación simple y muy conocido. La nueva versión también incluye un montón de configuraciones mediante interfaces gráficas Web. Esto hace que sea muy sencillo de trabajar, y permita realizar todas esas variables en forma flexible y rápida, adaptándolas a las necesidades de empresas de todo tamaño. Como además cada país tiene una regulación distinta al respecto, el sistema se desarrolló para ser lo más versátil posible.

De esta manera, los soportes tecnológicos de vanguardia son funcionales a la necesidad de organizaciones grandes y chicas, que desean mantenerse en un mercado altamente cambiante y competitivo, brindando mejores servicios y optimizando cada recurso.

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